Supprimer les mauvais commentaires sur une page Facebook

Supprimer les commentaires négatifs sur Facebook

Faire du mieux qu’on peut professionnellement, et voir arriver des commentaires négatifs sur vos pages Facebook ou autres est assez frustrant, un sentiments d’injustice même parfois.

C’est une réalité, se mettre en avant comporte des risques, surtout à une époque où on a le clic et le verbe facile, bien caché derrière son écran. Du coup, certains professionnels n’osent pas franchir le pas de s’inscrire sur les réseaux sociaux en plus de leur site Internet.Nous allons donc vous apporter quelques conseils pour gérer cette situation sur les réseaux sociaux.

1 – Différencier la simple plainte à effacer et celle qu’on doit laisser ?

Avant même de chercher à effacer, on peut se poser la question toute simple : «Doit-je effacer les commentaires négatifs sur ma page Facebook ?». La réponse risque de vous étonner mais c’est bien celle-ci : certains oui, d’autres non. Mais alors comment faire la différence ?

Chacun de nous peut réagir de manière différente. Toutefois, on peut dessiner trois sortes de plaintes.

  • Les commentaires négatifs inoffensifs
  • Les commentaires négatifs constructifs
  • Les commentaires négatifs faits dans le seul et unique but de  nuire délibérément et sans raison valable à la réputation de l’établissement.

Pour mieux comprendre, un petit exemple. Celui d’un restaurant. Dans le premier cas, un commentaire inoffensif pourrait être : «La déco du lieu est minable !».

Ce genre de commentaire n’est rien d’autre qu’une opinion, pas sympa, c’est sûr, toutefois il n’impacte en rien sur ce qui est primordial pour vous. Concernant les visiteurs de vos pages, ma foi, ils se feront un avis par eux-mêmes. Les goûts et les couleurs…

Dans le deuxième cas, un commentaire constructif pourrait être : «Le service est trop long, la présentation des plats moyenne et on attend longtemps entre les plats, il faut être patient pour la note !». Là encore, c’est vexant, MAIS il est constructif et surtout important. Il ne dénigre pas, mais fait un constat. On le laisse en ligne. Ceci dit, vous devez alors réagir. Nous vous expliquons plus loin comment faire, rassurez-vous.

Dans le troisième cas, un commentaire de type « troll » (les commentaires qui polluent et sans fondement) pourrait être : «La serveuse est mal habillée et nulle, avec un accent pourri, ils ne connaissent rien à la cuisine… ?».

Ce genre de commentaire est tout simplement une insulte, diffamant. Même s’il y peut y avoir une base véridique parfois, on ne peut accepter le manque de respect, et encore moins dans la forme. Dans ces cas-là, effectivement, on doit effacer. Mais pas de n’importe quelle manière. Là encore on vous explique comment.

2 – Dois-je répondre aux commentaires négatifs ?

Quelque soit le type de commentaire, on doit avant tout travailler les réponses. Ne pas s’emporter (même si cela peut être tentant). Votre professionnalisme passe aussi par votre relation aux clients – même ceux qui sont agressifs. N’oubliez pas que l’escalade est pratiquement certaine. Et sachez que vous ne contrôlez absolument pas la manière avec laquelle votre commentateur peut répondre. Vous n’avez la main que sur la manière avec laquelle vos lecteurs vont lire. Vous n’êtes pas dans la tête ou dans la vie de votre interlocuteur. Un simplke mot de travers et ça peut être la catastrophe.

Répondre à un commentaire, gérer une crise, c’est agir pour ceux qui vous lisent. L’objectif est de montrer que vous restez professionnel et que vous maîtrisez votre métier. Montrez que vous gérez la situation et on invite rapidement la personne qui a laissé le commentaire négatif à discuter en privé (par messagerie, par mail, téléphone…). Aux yeux de tous, on démontre notre professionnalisme et on évite ainsi à notre communauté une argumentation publique (et cela montre que vous maîtrisez).

Ceci dit, doit-on répondre à tous les commentaires négatifs ? Absolument pas. Nous conseillons à nos clients de ne répondre qu’aux commentaires négatifs constructifs et de laisser de coté ceux qui sont inoffensifs. Toute “critique” est positive sans qu’on le sache. Et cela montre à votre communauté qu’il n’y a pas de tri des mauvais commentaires. Cela rassure vos visiteurs (trop ne laissent que très peu de négatif, du coup tout le monde peut penser qu’on a trop de choses à cacher.

commentaire négatif

3 – Comment prévenir et surtout réagir à une crise ?

Qu’est-ce qu’une crise ? Une crise est une sorte de bombe qui arrive dans vos commentaires. Ces commentaires qui font réagir comme une trainée de poudre. Les réponses des internautes peuvent être très acerbes et avec une puissance de plus en plus importante. Il convient donc de réfléchir en amont. Préparer le terrain et des alertes de notifications bien programmées peuvent vous sauver d’une crise mal gérée. Avant tout, on doit être honnête avec soi-même et mettre son amour propre de coté…

Reprenons notre exemple du restaurant. On peut discerner une liste de possibilités : cheveux dans la soupe, serveur avec l’air bête, oubli d’une réservation. Vous seul pouvez savoir quels sont vos risques. Ensuite, évaluez vos faiblesses. Vous avez un roulement d’employés dans les cuisines, ce qui cause une instabilité dans la qualité des plats ? Soyez-en conscient et élaborez les possibilités de crises en lien avec cet aspect. Une chose est à bannir absolument : évitez le sempiternel “oh juste pour ça, pff, pas grave”… Pensez que vos clients peuvent réagir différemment de vous. Certains sont plus exigeants 🙂

Pour chaque type de commentaire négatif, créez un message type que vous pourrez poster. Ainsi, vous ne serez pas pris de court et vous pourrez réagir rapidement. Une sorte de charte qui explique clairement votre position face aux commentaires négatifs de type «troll» et qui vous protègera de façon à être toujours «politiquement correct».

La réussite d’une gestion de crise passe par la rapidité avec laquelle vous agissez. Pour cela, assurez-vous de recevoir en temps réel les informations. Ne laissez pas une journée passer entre le post et votre réponse. Outre le fait que Facebook note votre temps de réponse, deux heures suffisent pour que tout s’emballe. Le weekend est une période faste pour les commentaires…

4 – Vous n’avez pas le temps de vous occuper des alertes ?

Vous pouvez déléguer quelqu’un de votre entreprise à cette tâche (quelqu’un qui est connecté régulièrement à Internet), ou faire appel à un prestataire pour veiller à votre place. Néanmoins, le prix de ce type de prestation est assez onéreux, sachez-le.

Pour notre part, chez Synopsis Concept, lorsque nous créons un site Internet pour nos clients, nous proposons systématiquement la création des pages Pro sur les réseaux sociaux. Lorsque nous créons une page professionnelle, nous mettons en place une veille pour tout nouvel avis, pour tout nouveau commentaire et nous réagissons entre 7h30 et 23h30 sans interruption. Nous sommes connectés 7/7. Le prix ? Il est inclus dans le prix de la création de votre site Internet.

N’hésitez donc pas à nous en parler lors de nos échanges pour votre devis de site Internet !

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